ノンコア業務への
職員負荷を軽減し
住民サービスの向上へ

[課題背景]

自治体職員の人手不足が深刻化する一方、多様化・高度化する市民ニーズや、感染症対策などの新たな行政需要への対応が必要になってきています。こうしたなか、より必要性の高い業務へ職員の人的リソースを振り分けるため、職員でなくとも対応出来るノンコア業務を一括して処理する「行政事務センター」の運営を開始しました。

[事業概要]

申請受付処理やデータ入力といった定型的な業務を「行政事務センター」へ集約・対応する体制を構築しました。デジタルを活用した自動化などの工夫を行うことで、業務の効率化や高度化も実現。BPRとBPOの両輪で継続的な業務改善を実現し、職員のノンコア業務負荷軽減と、それによる市民サービスの維持向上をご支援しました。

[具体的な取り組み]

• 行政事務センターの運用体制構築

  継続的な業務の効率化と生産性・正確性の向上を行うため、BPOによる業務運用だけではなく、BPRによる課題・効果の見える化と改善が可能な運営体制を構築しました。また、個人情報を扱ううえでの高いセキュリティも確保。国内基準であるプライバシーマークなど国内外の基準認証を取得し、情報流出防止策の徹底や業務担当者への教育など、物理面・ソフト面での徹底したセキュリティの管理を行いました。

• 行政事務センターでのノンコア業務受託

  就学援助申請や医療費助成年次更新など、省力化や効率化が見込める業務を選定し、ノンコア業務の受託を行いました。申請書受付やコールセンターでの問い合わせ業務、独自システムを使用したデジタル審査、封入や発送などを行政事務センター内で一括して対応。業務をコンパクトにし、デジタルを活用した自動化などを行うことで、職員でなければ対応の出来ないコア業務への人的リソース分配を可能にしました。