窓口DXで書かない窓口を実現。QRコードを活用した窓口申請支援システムの構築

[課題背景]

自治体の窓口業務においては、住民が複数の申請書に何度も同じ氏名や住所を記入する手間や、複数の窓口を回らなければならないといった「手続きの負担」が存在しています。一方で職員側にとっても、紙の申請書を受け取った後のシステムへの入力作業や確認作業など、バックヤード業務におけるコストや労力が大きな負担となっていました。
単にタブレットを入力端末として導入するだけでは、「紙に手書きするよりも遅い」という事態を招きかねず、根本的な解決には至りません。真の業務効率化と住民サービスの向上を図るため、業務全体のフロー見直しを含めた窓口DXの推進が急務となっていました。

[事業概要]

国が提供するオンライン申請システム「ぴったりサービス」に登録された申請フォームを活用し、タブレット端末で表示・受付を行う「窓口タブレット申請システム」を導入。窓口DXを実現しました。
QRコードを活用したデータ引継ぎ機能により、住民が同じ情報を複数の窓口で何度も記入する負荷を軽減。窓口・オンラインで受け付けた申請データを「マイナポータル申請管理」に一元的に格納される仕組みを構築しました。将来的には、CSVやXML形式でのデータ抽出後、RPA等を活用することで申請管理システムや基幹システムに連携することも可能です。

[具体的な取り組み]

• タブレットとQRコードを活用した窓口申請支援システムの構築

  国が提供するオンライン申請システム「ぴったりサービス」のフォームを基盤に、窓口での運用に適したUI/UXにカスタマイズした窓口申請支援システムを構築しました。管理画面から「ぴったりサービス」の登録手続きを選択するだけで、窓口のタブレット端末に最適な申請フォームを反映・表示できる仕組みを設計しています。
  手続き完了時に生成されたQRコードを次の窓口のタブレットで読み込むことで、共通項目の自動入力も可能。これにより、住民が何度も同じ情報を手書きする手間を削減し、ライフイベントに伴う一連の手続きをスムーズに進めるための窓口DX基盤を構築しています。

• 住民・職員双方の負担を軽減するUI/UX設計とバックヤード連携

  タブレット端末に適したフォームを設計するために、見出しや入力枠のサイズ調整、入力文字種の制限、数値入力時の単位表記など、操作性を重視した独自のカスタマイズを実施しました。
  受け付けた申請データはすべて「マイナポータル申請管理」へ一元的に格納されます。CSVやXML形式でのデータ抽出とRPA等を使用した基幹システムへの自動連携が可能になるため、将来的には職員のバックヤード業務における入力コストの削減と、申請データの一元管理が実現できます。

• 業務フローの見直しと実運用に向けた定着支援

  システムの導入効果を最大化するため、単なる機器導入にとどまらず、現行の業務フローを根本から見直すBPRの工程から窓口DXを推進しました。実際の窓口業務を想定したロールプレイを通じて課題を可視化し、システム化が可能な範囲とアナログ対応が必要な部分を整理することで、最適な運用フローを構築しています。
  さらに管理者や窓口担当者向けのハンズオン研修を段階的に実施し、テスト運用期間中に発生した課題の解消も徹底しました。本番稼働後も、定例会の開催やメール・電話での問い合わせ対応を継続し、システムの安定運用と庁内での窓口DX定着に向けた取組を実施しています。

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  窓口申請支援システムイメージ

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  申請フォームイメージ

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  研修会イメージ

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  タブレット活用イメージ