窓口業務の体制構築と運営支援で
実現する自治体業務効率化

課題背景

豊島区では今後も在留外国人が増加し続ける傾向にあります。また、戸籍の広域交付の開始などにより、区役所への来庁者数は一層増加することが予想されています。 多様な来庁者が訪れるなか、「人が主役」であり、出会いと笑顔が咲きほこる憧れのまちを目指すためにも、窓口業務には事故やミスがなく安定的かつ円滑に業務を遂行できる高い水準での実行力が求められていました。

一方で、窓口の混雑や滞留は住民満足度を下げる要因となるため、自治体窓口業務の効率化と並行して、区長が掲げる「来庁不要区役所」の実現に向けた、オンライン申請などの来庁不要手続きの周知・誘導が重要な課題となっていました。

事業概要

窓口の混雑緩和と多文化対応、さらに来庁不要区役所の実現を推進する運営体制を構築しました。住民基本台帳関連業務に加え、フロア案内、証明・異動窓口、公金収納窓口、入力業務、郵送請求、電話対応など、多岐にわたる業務をワンストップで運用しています。

窓口の滞留緩和に向けては、窓口進捗管理システムの導入・活用と、スタッフのマルチスキル化によるフレキシブルな体制を整備。スタッフには外部講師によるフロア案内の接遇向上研修を実施し、区民満足度アップに繋げました。また、外国人来庁者が多い地域特性に合わせ、多言語対応ツールや専門スタッフの配置による対応力強化を図っています。さらに窓口来庁者が申請した証明書がコンビニなどでも交付が可能な証明書だった場合には、担当スタッフから自動交付機での取得を推奨するなど、「来庁不要区役所」実現に向けた働きかけも実施。自治体業務の効率化に貢献しています。

具体的な取り組み

• 自治体窓口業務の体制構築と受託

  住民基本台帳に関連する業務を中心に、フロア案内や証明窓口・公金収納窓口等での住民対応、入力業務や郵送請求・電話対応などといった多岐にわたる業務を包括的に受託。マルチスキルを持ったスタッフを混雑状況に合わせて柔軟に配置できる体制を構築しました。
  また、外国人来庁者が多い地域特性に対応するため、英語・中国語が可能な通訳スタッフも配置。多言語音声翻訳サービスなども活用することで多様な言語での円滑なコミュニケーションを実現し、窓口サービスの向上と自治体業務効率化を推進しています。

• 窓口進捗管理システムの導入

  窓口の自治体業務効率化を目的に「窓口進捗管理システム」を導入しました。 申請書のクリアファイルに貼付したバーコードをスキャンすることで、手続き進捗状況の可視化が可能。管理者は「受付」「入力」「交付」といった各工程の状況や、特定の案件がどこにあるかをリアルタイムで把握できるため、長期滞留の未然防止や迅速なフォローが可能となり、窓口サービスの向上につながっています。

• オンライン申請の改良提案

  毎月実施する区との定例会において、オンライン申請フォームの様式変更を提案。分かりやすさを向上させることで利用者拡大に貢献しています。一部が採用され、区長が掲げる「来庁不要区役所」の実現に寄与しています。

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  受託範囲 全体像

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  受託業務内容

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  豊島区役所窓口の様子