広島県　広島市　こども未来局幼保給付課

広島市の子育て支援事業｜オンライン申請とシステム連携で事務局運営を効率化

こども誰でも通園制度の実施に係る管理運用業務
（こども誰でも通園制度に係る申請管理業務および問い合わせ業務）

事業概要・施策

課題背景

広島市では、生後6か月から満3歳までで保育所等の施設に通園または在籍していないこどもを対象に、保護者の就労要件を問わず月10時間を上限として時間単位で柔軟に利用できる「こども誰でも通園制度」を子育て支援事業として実施しています。
令和6年度、7年度と制度の利用登録者数は拡大しており、令和7年度の利用実績は令和6年度に比べて1.8倍となるなど、サービス利用が急速に拡大しています。また、本事業に参加した施設数や受入率も増加傾向にあり、継続的かつ安定した制度運営が求められていました。
このような状況下で、質の高い市民サービスを提供し、効率的な事業を実施するため、申請受付から利用実績管理、システム運用、市民や施設からの問い合わせ対応などを円滑に運用する新たな体制の構築が必要とされていました。

事業概要

上記の課題に対応するため、「こども誰でも通園制度」に係る管理運用業務を実施する、事務局およびコールセンターを開設しました。市民からのオンライン申請の受付や、申請内容の確認・審査、こども家庭庁の総合支援システムへの登録データ作成作業や、利用実績の管理なども一元的に実施しています。
また、市民や施設からの問い合わせに対応するコールセンター業務も実施。市民満足度の高い行政サービスの提供と、作業負荷軽減を支援しています。

具体的な取り組み

データ管理とシステム運用の集約

オンライン申請フォームで受け付けた市民からの利用者登録申請に対し、本市に居住地を有する対象年齢のこどもであることや、保育所等の利用確認・審査や減免申請の審査を行い、こども家庭庁の総合支援システムへの登録作業や、利用実績の管理などを一元的に実施しています。
手続きのデジタル化を進めつつも、システムでの申請が困難な市民からの問い合わせに対しては、代行入力を行うなど柔軟な対応体制を整備しました。
市民および施設向けのコールセンター開設

市民や施設からの問い合わせに対応するため、平日8時30分から17時まで稼働するコールセンターを開設しました。業務従事者には、システムや制度の理解、トークスクリプトやFAQを用いた対応に加え、ロールプレイング等の事前研修を実施し、応対品質の向上を図っています。
FAQ外の問い合わせが発生した際には、市へエスカレーションを行い、回答方針の判断を仰ぐとともにFAQをバージョンアップして改訂する仕組みを構築し、円滑なコミュニケーションによる業務遂行を実現しています。
利用実態の把握と報告体制の整備

日次でのエスカレーションや報告に加え、当該事業の実施による利用状況の集計、分析を行い、利用実態を把握するための業務実施・改善報告書を作成しています。利用傾向等からわかるサービスの課題や改善点を市に報告することで、継続的なサービスの質の向上と安定した行政運営に貢献しています。

事業概要イメージ図

TOPPANのソリューションポイント

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