確実性を担保する業務設計や堅牢な
情報セキュリティの管理システム、
申請不備を発生させにくいデザインの
申請書で
「迅速・完全・確実」な支給を実現

課題背景

食料品などの物価高騰による家計負担の増大が続いており、国民の生活に広く影響を及ぼしている状況から、子育て世帯向けには「物価高対応子育て応援手当」が実施されることになりましたが、これだけでは単身世帯、高齢者、子どものいない世帯などが支援の対象から外れてしまいます。
国の「物価高騰対応重点支援地方創生臨時交付金」を活用できる枠組みがあり、これを財源として各自治体独自の広範な支援策を展開できる環境がありました。

事業概要

高松市では、国の物価高騰対応重点支援地方創生臨時交付金を活用し、食料品などの物価高騰による市民負担を軽減する「広く行き渡る隙間のない支援」を行うための臨時的な支援措置として「高松市生活応援給付金支給事業」を行い、全体管理、システム開発・運用、通知物の作成・印刷・発送、審査事務局、コールセンター、相談窓口の一連の業務を一括で包含する包括的なBPO体制を導入しました。
本事業は対象が実質全世帯（約21万世帯）となり、2020年の特別定額給付金以来の大規模な給付事業でした。そのため、申請手順に不慣れな対象者が多数含まれることが想定されていました。
早期の事業立ち上げと速やかな支給開始（迅速性）、迅速かつ負荷が少なく効率的な大量現金給付のオペレーションが求められました。

具体的な取り組み

• 過去の実績によるノウハウやデータ、類似業務経験者メンバーによる「深い業務理解」のもとで、
  ｢迅速｣｢完全｣｢確実｣に業務を遂行し、市職員の負荷を最小限にすることを目指しました。
  
  

• 事務処理センター業務

  前回実績データとこれまでの経験値を活用して、最適な人員体制および確実な業務設計・運用を行いました。また、過去の業務で改善を重ねて作り上げてきた事務局の運用スキームや審査フロー、マニュアルを最大限活用しブラッシュアップすることで、確実・安全・迅速な遂行を行いました。

• システム構築・運用業務

  システムは全関係部署・拠点をネットワークでつなぎ、情報を同期させることで進捗を全関係者で確認できるようにしました。業務全体の進捗の見える化とともに、市民からの問合せに関して迅速な返答を可能にしました。個人情報漏洩リスク排除のために、ネットワークの対策も行いました。
  ・事務局システム
  ・審査システム
  ・進捗閲覧システム
  ・コールシステム
  ・オンライン申請システム

• 印刷業務

  DMなどの市民に届く通知物について、不備・問い合わせ件数の最小化し効率化・迅速化を図るための機能的なデザインを作成しました。また、製造ライン上の仕組みにより、送付漏れ・誤送付を防止しました。

• コールセンター業務

  多数の給付金業務等の受託運用実績から得たノウハウを活かし、最適な人材配置を行いました。

• 相談窓口業務

  相談窓口業務経験者を中心に、スタート時から経験に基づく深い業務理解がある、市民のプライバシーや個人情報の取扱いに配慮した実施体制を整えました。

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  確認書用チラシ

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  送信用封筒