自治体の業務効率化を加速させる行政DX
ボトムアップ型BPRとDX推進で実践する、持続可能な税務行政サービスの実現

課題背景

全国的に自治体の業務効率化が喫緊の課題となる中、以前にも増して生産性の高い業務運営が求められるようになっています 。
柏市では、安定した税収の確保とサービスの向上を図るため、職員が公権力の行使を伴う滞納処分などの本来注力すべき「徴税吏員」としての専門業務に集中できる環境整備が求められていました。
限られた人的資源のなかで持続可能な行政サービスを提供していくため、効率化を図るだけでなく、定型的な「ノンコア業務」の委託や、自動音声電話システム（オートコールシステム）などのデジタル技術（DX）の導入が急務となっていました。また、現行業務においても業務量やプロセスを可視化したうえで、問題点や課題を分析し、継続的な業務改善を行う必要がありました。

事業概要

柏市は、市税の自主納付を促す「納税促進センター運営業務」や「税証明書発行等窓口業務」などの税務業務を包括的に委託するとともに、デジタル技術等を活用した業務改善支援を導入しました。
本事業は、単なる業務代行（BPO）にとどまらず、現場から実際の業務遂行を通じて課題を発見・提案する「ボトムアップ型の業務改善（BPR）」を並行して行いました。

従来、電話やSMS（ショートメッセージサービス）を活用した納付勧奨を行ってきてはいましたが、開庁時間内での実施に限っていたため接触率は芳しくありませんでした。そこで今回オートコールによる電話催告を導入することで、閉庁後の時間に電話による納付勧奨を実施することができ、昼間仕事をしている方が電話に出やすい時間にコストをかけずに架電することができ、接触率は大幅に上がりました。
架電のタイミングや対象者について、職員と綿密な打ち合わせを実施することで、より解像度の高い催告が可能になりました。
改善担当が実際に実業務に入り課題を抽出することで、自動化技術（RPA、AI-OCRなど）の活用も視野に入れ、より効率的で質の高い市民サービスの提供を目指しています。

具体的な取り組み

• デジタルツールを活用した「納税促進センター」の運営

  「自主的納付の慫慂（しょうよう）業務」において、オペレーターによる架電に加え、自動音声電話システムの導入とそれに伴うSMS送信システムの運用を導入しました。 架電に応答がない対象者や、日中の連絡が困難な対象者に対して、夜間・土日祝日を含めた自動音声案内やSMSによるアプローチを実施。また、シナリオの分岐機能を持つシステムを活用し、納付書の再発行や来庁案内など、市民のニーズに合わせた対応を効率的に行える体制を構築しました。

• 窓口業務とバックヤード業務の一体的な効率化

  「収納課窓口業務」において、市民の窓口での問い合わせ対応や納付書の交付、口座振替の受付などを実施しています。
  あわせて、催告書や財産調査文書の作成、封入封緘、データ入力といったバックヤード業務も事務局で集約しました。窓口対応と後方事務を一体的に管理・運用することで、繁閑に合わせた柔軟な人員配置を行い、業務の滞留防止と効率化を実現しています。

• ボトムアップ型BPRによる継続的な業務改善

  BPOを通じて現場の業務フローや課題を深く理解し、職員と同じ目線で実効性の高い改善策を提案する「ボトムアップ型BPR」を推進・実行。机上の空論ではない、実務に裏打ちされた改善策（マニュアルの整備、不要な工程の削減、デジタルツールの活用など）を提案・実行することで、従来の運用プロセスを抜本的に見直し、継続的な工数削減と品質向上を実現しました。これにより、職員が徴収業務や市民対応などのコア業務に専念できる時間を創出しました。

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  自動音声催告システム（オートコールシステム）、SMS送信システムを利用して納付慫慂の案内をDX化

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  委託業務の中で改善可能な業務を調査し業務改善提案、抜本的な業務の変更・削減による工数削減