郵送請求業務を再構築、納期遅延解消とデジタル併用を実現

課題背景

東京都江戸川区では、住民票や戸籍、課税証明書などの郵送請求件数が年間約14万件にものぼり、膨大な事務処理負担が課題となっていました。交付サービスの効率化を目指して平成18年から「戸籍・住民票等及び課税証明書等の郵送請求業務委託」を民間委託しています。
当社受託以前（令和7年6月以前）の運用体制下では、業務の属人化により判断ルールの明確化・標準化がなされず、職員への都度照会作業により納期遅延や処理滞留が発生しており、業務の積滞が常態化していました。中でも、戸籍関係証明については、江戸川区の本籍人口が約55万人にものぼるため、個人のみならず弁護士や司法書士などからの職務上請求、加えて他機関からの膨大な公用請求にも対応する必要があり、高い専門性が求められるうえ、迅速な判断を要する業務であることから、サービス向上のための早急な運用体制再構築が求められる状況でした。
さらに、マイナンバーカードを利用した電子申請（オンライン申請）の導入に伴い、紙と電子の申請が混在する中、可能な限り処理を統合・管理し、ミスなく迅速に発送までつなげる、ハイブリッド運用の確立も喫緊の課題でした。

事業概要

江戸川区は、戸籍・証明書交付サービスの業務効率化を目指し「戸籍・住民票等及び課税証明書等の郵送請求業務委託」を開始しました。 本事業では、従来の紙による郵送請求に加え、マイナンバーカードを利用した電子申請にも対応するハイブリッドな業務フローでの運用と、デジタル・アナログ双方が混在する環境下での迅速かつ正確な処理が求められています。
江戸川区では、区庁舎内に常設した専用事務室にて一連の業務をワンストップで行うとともに、専門ノウハウを持つ事業者による組織的な運営管理を導入。これにより、従前の課題であった納期遅延を解消し、区民サービスの維持・向上に資する安定した交付体制を確立しています。

具体的な取り組み

• QMS準拠の力量評価による従事者のスキルアップ

  業務の属人化を防ぐため、QMS（品質マネジメントシステム）に準拠した「力量評価表」を導入しました。業務構築・立ち上げ段階では戸籍・住基業務に精通した知見者が業務支援を実施することで、従事者一人ひとりの習熟度を可視化し、不足しているスキルを特定し個人情報保護（PMS）や戸籍法・住基法の基礎、接遇などを網羅した段階的な研修プログラムを構築しました。
  これにより、繁閑の波に合わせて柔軟に人員を配置できる体制を整え、特定時期の負荷集中にも動じない強い現場を作り上げました。
  

• 運用ルールの再整理

  委託の品質を均一化し、判断ルールを統一するため、構築段階において江戸川区担当者と運用ルール再整理のための会議体を開催し、職員への照会基準を明確化しました。本会議体は運用開始後も継続して実施し、処理の効率化と照会にかかる職員負荷の削減に寄与しています。

• 「郵送」と「電子申請」を統合した3段階の業務フロー

  本業務は、申請の入り口に関わらず、全ての請求を「一次（受領・仕分け）」「二次（内容確認・出力）」「三次（封入・発送・最終納品）」の3段階で管理されています。また、電子申請においては、システムから出力したデータと現物書類を迅速に照合する必要があります。
  当社では3段階の工程を見直し、電子申請システムからのデータ抽出、内容確認、決済処理、証明書作成までをシームレスに行えるよう再構築し、デジタルとアナログが混在する環境下でも効率的な処理を実現しています。
  これらの施策により、受託開始直後に発生していた滞留を解消し、安定的な運用を継続しています。

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  QMS管理ツール①力量評価表
  各個人の力量評価を一覧の形式で
  見える化・管理、再教育。

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  QMS管理ツール②連名稼業一覧
  何を実施できるのか適材適所の配置や役割を定義。