自治体への給付金業務を支援するサービスとは？BPOとデジタル活用で業務を効率化

物価高騰対策や感染症対策の実施により、自治体の給付金業務は年々複雑になっています。対象者の拡大や制度変更が続く中、事務量も増加しています。限られた人員で迅速かつ正確に対応するためには、業務そのものの見直しと外部リソースの活用が欠かせません。

この記事では、給付支援サービスの概要やBPO活用のメリット、具体的な導入事例、委託先選定のポイントなどをわかりやすく解説します。また、持続可能な行政運営の実現に向けたヒントも紹介します。

給付金業務の支援サービスとは

給付金業務の支援サービスとは、通知発送、申請受付、審査、振込処理、問い合わせ対応まで、一連の事務を効率化する仕組みです。業務の一部を自動化し、運用を整理することで、処理スピードと正確性の向上を図ります。

近年は物価高騰対策や子育て支援など新たな給付事業が相次ぎ、人手不足の中で迅速かつ正確な対応が求められています。支援サービスの導入前には、BPR（現状業務の調査や業務フローの見直し）を行うことが欠かせません。そのうえで、目的や体制に応じたサービスを選定することが重要です。支援サービスは、大きく分けてシステム・デジタル化の支援と、BPO（業務委託）支援の2種類に分けられます。

システム・デジタル化支援

システム・デジタル化支援とは、オンライン申請システムや管理システムの導入により、給付金業務を効率化する取り組みです。マイナンバーカードを活用した本人確認やスマートフォンからの電子申請、申請状況の可視化、二重申請のチェック、住民基本台帳データとの紐づけなどを実現します。

民間サービスに加え、デジタル庁が自治体向けに提供するWebサービスの「給付支援サービス」も活用可能です。ただし同サービスはシステム基盤の提供が中心であり、実際の申請受付や審査、振込管理などの運用は自治体または民間BPO事業者が担います。

さらに、銀行振込の管理だけでなく、ポイントやデジタルギフトなど、給付金自体を電子マネーで受け取る選択肢も登場しています。

BPO（業務委託）支援

BPO（業務委託）支援とは、給付金業務の事務作業を外部に委託する仕組みです。コールセンターでの制度説明や問い合わせ対応、申請書と添付書類の照合作業、通知の印刷や発送、返信管理まで対応できます。

周辺業務まで含めて包括的に委託できる体制を構築できる点が特長で、デジタル化の設計段階から相談できるケースもあります。TOPPANでは、自治体向けの給付金BPOサービスを提供しており、事業規模や業務内容に応じた体制設計が可能です。業務の見直しと運用支援を組み合わせることで、安定した給付金事務の実現を支援しています。

・参考：自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO

・参考： コールセンター　BPOサービス｜TOPPAN BPO

給付金業務を支援するサービスにより得られる効果

給付金事業は、短期間で制度を設計し、大量の申請を処理する必要があります。そのため、職員の負担が急増しやすい業務の1つです。ここでは、支援サービス活用による業務効率化や負担軽減の効果を解説します。

業務効率化

支援サービスの導入により、申請受付から審査、給付データ作成までを一元管理できます。手作業の工程が減り、入力や確認にかかる時間を削減することが可能です。申請内容の自動チェックやデータ突合により、確認・修正対応の負担を軽減し、紙申請のデータ化にも対応することで、入力作業や二重管理を最小限に抑えられます。

さらに、BPOを活用すれば、窓口・電話対応での住民対応を外部化でき、職員の直接対応件数の削減も可能です。給付業務に集中していた業務負荷を平準化し、通常業務との両立を可能にするとともに、短期間で大量処理が求められる給付金事業において、安定した業務運用を実現できます。

申請から振込までの時間短縮

システム導入により、オンライン申請データを即時に取り込めるため、受付後の事務処理を迅速化できます。本人情報や口座情報を自動連携することで、照合作業の時間を短縮できます。審査工程をデジタル化すれば、差戻しや手作業による確認も抑制可能です。

振込データ作成までを一連の流れで処理できるため、給付までのリードタイムの短縮にもつながります。さらに、繁忙期にBPOを活用すれば、外部人員を柔軟に増強できます。内部リソースに左右されにくい体制を整えることで、迅速な支給を実現できるでしょう。

住民の申請負担・手間の軽減

システムの導入にともなうマイナンバーカード連携により、氏名・住所・口座情報などの入力負担を軽減できます。通帳コピーや本人確認書類の提出を不要または最小限に抑えられるため、申請手続きの簡素化が可能です。

スマートフォンやパソコンから申請できる環境を整えることで、来庁や郵送の手間を削減できます。申請状況をオンラインで確認できる仕組みは、問い合わせ件数の抑制にも有効です。わかりやすい画面設計を行うことで、デジタルに不慣れな方でも利用しやすい環境を整えられます。結果として、住民満足度の向上につながるでしょう。

給付金業務を委託するメリット

給付金事業は、短期間での制度設計や大量処理が求められるため、自治体職員のみで対応するには限界があります。業務の一部または全体を外部に委託することで、職員の負担を軽減しながら安定した運用体制を確保できるでしょう。

繁閑差の大きい給付業務にも、必要な期間・規模に応じた柔軟な体制構築が可能です。ここでは、給付支援サービス業務を委託することで得られる具体的なメリットについて解説します。

職員のコア業務集中

申請受付や審査補助、問い合わせ対応などの定型業務を外部に委託することで、職員の負担を大幅に軽減できます。給付業務に充てていた時間を、制度設計や庁内調整といった本来業務へ振り向けることが可能です。

繁忙期における残業や応援体制の常態化も防止できるため、安定した業務運営につながります。属人化しやすい業務を切り分けることで引き継ぎ負荷も抑えられ、中長期的なDX推進や住民サービス向上に注力できる体制づくりに寄与します。

サービス品質の向上

業務手順を標準化することで、担当者ごとの対応差や処理品質のばらつきを抑制できます。専用体制によるダブルチェックなどの仕組みにより、入力ミスや審査漏れのリスクも低減します。

また、問い合わせ対応を集約することで案内内容を統一し、繁忙期でも安定した応答品質の維持が可能です。繁忙期においても正確性と迅速性を両立できれば、住民の不安軽減につながります。結果として、自治体全体の信頼性向上に寄与するでしょう。

デジタル・紙のハイブリッド運用の実現

すべての住民がスマートフォンやPCを利用できるわけではないため、行政サービスには紙申請などのアナログ対応も不可欠です。しかし、自治体内だけで両方を処理するのは工数面で大きな負担となります。

民間BPOを活用すれば、紙申請の仕分けやデータ入力などの作業を委託でき、オンライン申請と同一フローで受付・審査を一元管理することが可能です。紙書類のデータ化によりデジタル申請と同様の審査・進捗管理を実現できます。また、申請手段の違いによる二重管理や確認作業も削減できるため、業務の複雑化も防止できるでしょう。

デジタルに不慣れな高齢者などにも配慮しながらサービスの公平性を確保し、制度変更や給付対象拡大時にも柔軟に対応できる安定した運用体制を構築できます。

また目的に応じて、デジタル型のプレミアム付商品券など電子マネーやデジタルクーポンとしての給付にも対応が可能です。

・自治体向けBPOサービス Hybrid-BPO®｜TOPPAN BPO

・自治体キャッシュレス決済プラットフォーム「地域Pay®」

給付金支援業務の委託成功事例

給付金事業では、短期間で体制を整え、大量の申請に対応する必要があります。そのため、自治体単独での運用が難しいケースも少なくありません。

こうした課題に対し、民間BPOを組み合わせることで業務負荷を軽減し、円滑な事業推進を実現した事例が増加しています。ここでは、TOPPANの導入事例を通じて、現場課題の解決プロセスや委託によって得られた具体的な効果を紹介します。

迅速な給付を実現する給付金BPOサービス

新型コロナウイルス感染症の影響を受けた世帯を支援するため、複数回にわたる給付金事業を実施しました。東京都北区役所の事例では、「迅速かつ確実な給付」を最優先とし、申請受付業務を民間BPOへ委託しています。

コールセンター対応、窓口業務、通知の印刷・発送、申請処理といった分散業務を一体で運用しました。定例会による情報共有体制も整備し、連携を強化しています。延べ10万世帯超の申請に対応できる体制を構築し、情報・進捗の一元管理によりミス防止と確実性向上を両立しています。職員は制度設計や判断業務といった本来業務に集中でき、安定した給付運営につながりました。

・参考：「給付金」申請の受付業務委託 （東京都北区役所さまの事例）｜TOPPAN BPO

突発的な給付金事務業務への迅速な対応

経済対策などにより突如発生する給付金事業では、短期間での体制構築が欠かせません。通知発送から申請受付、審査、電話応対までを同時並行で進める必要があり、人員不足が大きな課題となりやすい業務です。

定額給付金事務局の事例では、住民データの抽出から申請書の印刷・発送、審査、不備対応、振込データ作成までを一括で対応しました。専用コールセンターを設置し、進捗照会や記載方法の問い合わせにも迅速に応じています。

また、事務局システムと連携し、申請状況や応対履歴を即時共有する体制を構築しました。大量処理が求められる状況下でも、対応遅延を防ぎながら安定運用を実現しています。

・参考：TOPPANの給付金BPOサービスの事例｜ 自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO

「持続化給付金」審査事務局業務

売上が急減した事業者を支援するため実施された「持続化給付金」では、数千万件規模の申請処理が求められました。全国規模での審査体制構築が必要でした。

そこで、「持続化給付金」審査事務局の事例では、これまでの給付金事業で培ったBPOノウハウを活かし、審査事務局の立ち上げから運営までを一括対応しています。審査拠点の構築や審査員の手配・教育・運用を集中的に行い、発注から約1カ月で全国8拠点・400席超の体制を整備しました。繁忙期でも審査遅延を発生させることなく、安定した給付運営を実現できました。

・参考：持続化給付金事務局の運営事例｜ 自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO

コロナ禍における給付金事務局の運営

新型コロナウイルス感染症対策として実施された営業時間短縮協力金事業において、事務局運営を支援しました。約16か月で約100万件に及ぶ申請に対応する大規模事業で、審査・不備対応・給付処理までを一括で担当したものです。

グループ会社を活用し、最大1,500席・約20拠点の分散体制を構築することで、申請受付から給付確定までをワンストップで運用しました。継続的な大量申請下でも安定した処理体制を維持したことが、高い評価を獲得しています。

・参考：時短給付金事務局の運営事例｜ 自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO

臨時特別給付金の申請受付業務

東京都北区では、令和3年度に国の「住民税非課税世帯等に対する臨時特別給付金」および区独自の給付金事業を実施しました。のべ10万世帯以上の申請に対応する事業において、大量処理をミスなく進めるため、TOPPANに申請受付業務が委託されました。

申請受付業務では、入退室管理の徹底や監視カメラ設置など、厳格なセキュリティ体制のもとで個人情報を管理しています。TOPPANが中心となって関係者間の情報共有を行い、情報・進捗を一元化しながらスムーズな進行を実現しました。その結果、職員が本来業務に専念できる体制につながった事例です。

・「給付金」申請の受付業務委託 （東京都北区役所さまの事例）｜TOPPAN BPO

埼玉県蕨市の電子商品券支給事業

埼玉県蕨市では、新型コロナウイルス感染症の影響を受けた家計支援と、市内消費の喚起を目的として、電子商品券支給事業を実施しました。これは、蕨市全市民を対象に、1人あたり3,000円の電子商品券を支給するものです。

給付には、TOPPANが提供する「地域Pay®」をご採用いただきました。カードには再生PET樹脂を25%以上使用。リサイクル素材の活用により、環境負荷の低減にも貢献しています。経済対策と環境配慮を両立した、持続可能な地域支援モデルとして位置づけられる事例です。

・地域Pay®導入事例｜自治体キャッシュレス決済プラットフォーム「地域Pay®」｜TOPPAN Biz

給付支援サービスの委託先選定のポイント

給付金事業を円滑に進めるためには、信頼できる委託先の選定が重要です。自治体における業務負担の軽減と住民への迅速・正確な給付を両立するためにも、事前の比較・検討が欠かせません。ここでは、給付支援サービスの委託先選定時に押さえておくべき主なポイントを整理します。

厳格なセキュリティ体制と個人情報保護

給付金業務では大量の個人情報を扱うため、厳格なセキュリティ体制が不可欠です。入退室管理や監視体制、データ管理ルールなど、多層的な情報保護対策が求められます。紙書類とデジタルデータの双方を適切に保護できる運用体制かどうかも重要です。

情報漏えいや不正アクセスのリスクを抑えるためには、自治体業務の特性を理解した事業者であることが望まれます。個人情報保護に関する実績や監査体制も判断材料になります。

類似規模の自治体における豊富な導入実績

給付金業務は自治体の規模や体制によって課題が異なるため、類似規模での導入実績を有することが重要です。同規模自治体での経験があれば、業務量や運用特性をふまえた対応が可能となり、繁忙期の申請集中や突発的な業務増加にも柔軟に対応できます。実績に裏打ちされたノウハウにより、スムーズな立ち上げと安定運用が期待できます。

急な制度変更にも対応できる柔軟な体制

給付金制度は国の方針変更により急な要件追加や内容見直しが発生しやすく、迅速に業務フローを再設計できる柔軟な体制が求められます。マニュアル改訂やシステム設定変更に機動的に対応できるかどうかが重要な判断基準になるでしょう。

柔軟な体制があれば、制度変更時の混乱を抑えられます。業務停滞を防ぐことで、住民への給付を滞らせない運用が可能になります。

次世代の給付金業務支援サービスの活用で持続可能な行政へ

給付金業務の高度化は、迅速かつ確実な行政サービス提供を支える重要な基盤です。デジタルとBPOを組み合わせた運用により、突発的な給付事務にも柔軟に対応できます。

職員負担の軽減と業務効率化を同時に進めることで、平時業務への集中が可能になります。住民の申請負担を抑えられれば、利便性や満足度の向上にもつながるでしょう。次世代型の給付金業務支援サービスは、持続可能で信頼される行政運営を支える重要な選択肢です。

TOPPANでは、給付金BPOサービスを通じて関連業務を一括で支援しています。業務体制の見直しをご検討の際は、ぜひご相談ください。

・自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO