自治体のBPO導入事例に学ぶ、業務効率化と住民サービス向上のポイント

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人手不足や業務の複雑化が進むなか、自治体には限られた人員で住民サービスの質を維持・向上させることが求められています。DXだけでは解決しきれない課題に対し、有効な選択肢となるのが「BPO」です。BPO（Business Process Outsourcing）とは、業務プロセスを外部の専門業者に委託し、業務の効率化と品質向上を図る取り組みです。

TOPPANでも、自治体のノンコア業務を委託し、ニーズに応じた体制構築を支援するBPOサービスを提供しています。
自治体向けBPOサービス Hybrid-BPO®｜TOPPAN BPO

本記事では、全国の自治体における導入事例をもとに、BPOの活用領域や成果、導入時のポイントをわかりやすく解説します。

自治体で活用が進むBPOの主な領域

BPOは、自治体における住民窓口やコンタクトセンター（コールセンター）といったフロント業務から、データ入力や給付事務などのバックオフィス業務まで、幅広い分野で活用が進んでいます。

また、近年では施設管理・インフラ分野でも導入が進み、専門性を活かした効率的な運用の効果が顕著です。繁忙期の一時的な業務増加への対応や、DXと組み合わせた業務改善にも有効で、限られた人員でも行政サービスの質を維持・向上させる手段として注目されています。

ここでは、自治体で特に活用が進んでいるBPOの主な領域についてご紹介します。

住民窓口・コンタクトセンターなどのフロント業務

住民窓口やコンタクトセンター（コールセンター）といった部門では、問い合わせ対応や申請受付など日常的に負荷が高い業務を扱います。これらの業務をBPOを活用することで、職員は判断や調整を要する本来業務に集中できるようになります。

・参考：自治体向け オンライン申請拡充と窓口デジタル化の支援サービス｜TOPPAN BPO

コンタクトセンター（コールセンター）BPOやチャット対応サービスを活用することで、問い合わせの一次対応を効率化しつつ、迅速で丁寧な応対により住民満足度の向上も期待できるでしょう。

さらに、繁忙期や制度変更時の問い合わせ増にも柔軟に対応できるようになり、窓口混雑や待ち時間の削減に効果的です。マニュアル整備と応対品質の標準化により、担当者に依存しない安定したサービス提供が可能になります。

・参考：コンタクトセンターBPO✕トータルソリューション｜TOPPAN BPO

・参考：コールセンター　BPOサービス｜TOPPAN BPO

給付・申請関連の事務処理

給付金や補助金に関する事務処理は、申請書の受付・審査・データ入力など定型業務が多く、短期間に業務量が集中しやすい領域です。これらをBPOを導入することで、職員の負荷を大幅に軽減できます。繁忙期にも必要に応じて体制を拡大できるため、処理遅延や住民への影響を最小限に抑えることが可能です。

また、業務手順の標準化によってミス防止や処理品質の均一化が進むと、行政サービスへの信頼性向上にもつながります。職員は判断を要する業務や住民対応に集中でき、限られた人員でも安定した行政運営を実現できるでしょう。

・参考：自治体向け 給付金BPOサービス｜TOPPAN BPO

データ入力や発送業務などの定型作業

住民情報の入力、帳票のデータ化、通知文書の印刷・封入・発送など、反復性が高く職員の負担になりやすい業務も、BPOとして外部化することで、日常業務の効率化と負荷軽減を図ることができます。大量処理を短期間で行えるため、繁忙期の遅延防止や制度変更時の事務量増加にも柔軟に対応可能です。

標準化された作業フローにより、記入漏れや入力ミスの防止、品質の均一化が進み、業務の正確性が向上します。職員は企画立案や判断を要する業務に集中でき、行政全体の生産性向上にも寄与します。

・参考：自治体向け バックヤード改革支援サービス｜TOPPAN BPO

施設管理・インフラ

施設管理・インフラ分野では、庁舎や公共施設の巡回・保守点検、設備管理などを外部委託（BPO）することで、専門性の高い維持管理を安定的に実行できます。清掃・警備・受付といった日常運用を一括して管理することで、職員の事務負担を削減し、施設運営全体の効率化が可能です。

また、老朽化への対応や修繕計画の策定を専門事業者が支援することで、長期的な維持管理コストの最適化にもつながります。災害時の復旧支援や緊急対応体制の確保にも寄与し、安全で安心な公共インフラ運営を支える有効な手段となります。

全国の自治体におけるBPO導入事例

全国の自治体では、窓口対応や給付事務、コンタクトセンター（コールセンター）運営など、さまざまな業務領域でBPOの導入が進み始めています。

各自治体で確認されている具体的な効果として挙げられるのが、人手不足の解消や業務プロセスの標準化に加え、住民対応の迅速化やサービス品質の向上などです。特に、繁忙期に業務量が急増する分野や専門性が求められる業務は外部委託との相性が良く、導入のハードルも年々下がっています。

本章では、TOPPANが支援した複数の自治体事例を取り上げ、BPO導入による効果や成功要因をわかりやすく解説します。

【世田谷区】総務事務センターの設立・運営による人的資源投入量の最小化

業務量の増加と将来的な人材制約を見据え、世田谷区は「新たな行政経営への移行実現プラン」を策定し、総務事務の効率化と人的資源の最適配置を目的に総務事務センターを開設しました。

これにあたり、TOPPANは人事・給与・福利厚生など約80業務を対象に、BPO・BPR（業務改革）・DXを連動させた横断型アウトソーシングを実施し、職員の業務負荷を大幅に軽減しています。

本取り組みでは、現状改善から将来像の構築、システム開発までを見据えた段階的な業務改善を推進するとともに、庁舎外拠点へのオフサイト化も進め、年末調整業務を先行して外部化しました。

また、業務の徹底的なドキュメント化と「アジャイル型運用」によって属人化を解消し、制度変更にも柔軟に対応できる体制を構築しています。効率化した業務は必要に応じて職員へ戻す設計とすることで、持続可能な行政運営を支える仕組みづくりに寄与する取り組みです。

・参考：自治体の業務効率化を目的とした総務事務センターの設立・運営｜事例紹介｜TOPPAN SOCIAL INNOVATION

【熊本市】行政DXと事務業務の集約・効率化を実現する総合行政事務センターの設立

政令指定都市である熊本市では、業務の複雑化や人材制約を背景に、事務業務の集約と効率化が急務となっていました。こうした課題を受け2024年10月、市役所庁舎内に「総合行政事務センター」を開設し、市税や医療費助成、就学援助などの定型業務を集約する体制を構築しています。

OCRや進捗管理システムを活用し、紙とデータが混在する業務の標準化・可視化を実現しました。

開設に先立って行ったのが、ノンコア業務の抽出・設計です。稼働後は、集中的な処理体制で安定運営を確立しています。TOPPANが立ち上げから運営までを支援し、時間外勤務の約32％削減や配置の見直しを行い、職員負担の軽減と市民サービス向上を両立させています。

・参考：熊本市総合行政事務センター行政DXと業務集約による効率化の実現｜事例紹介｜TOPPAN SOCIAL INNOVATION

・関連コラム：年間100万枚の書類を電子化し、職員の時間外勤務を削減～熊本市×TOPPANの業務改革

【福岡市】市民サービスの維持・向上に向けた業務効率化につながる業務改革

人口減少や少子高齢化の進展により、行政サービスの多様化と職員負担の増大が見込まれる中、福岡市では、区役所業務の効率化を通じた市民サービスの維持・向上を目指し、業務改革（BPR）に取り組みました。本事業は、将来的なBPO導入や業務集約を見据え、現行業務を抜本的に見直す事前フェーズとして位置づけられています。

具体的には、市が指定する業務を対象に、現状分析や業務プロセスの可視化、業務量・課題の整理を実施しました。市内7区役所で行われている11業務について、代表区へのヒアリングや実運用の調査を通じて区ごとの差異を明確にしています。その上で、業務手順や処理方法を見直した改善後フローを設計し、阻害要因や検討事項を整理しました。

さらに、改善後の業務量も可視化することで、共通事務の集約化やデジタル活用を見据えた、実行性の高い業務効率化の方向性を明確にしています。

・参考：業務改革（BPR）で限られた人的資源を活かし市民サービスの維持・向上へ｜事例紹介｜TOPPAN SOCIAL INNOVATION

成功事例から見る自治体BPOの効果と成果

人員不足や業務の高度化が進む自治体において、BPOの導入は業務効率化とサービス品質向上の両立に効果を発揮しています。業務改善をDXと一体的に進めることで、定型業務の負荷を軽減し、職員が企画・判断といった本来注力すべき業務に集中できる体制を構築することが可能です。

ここでは、成功事例から見えてくる、自治体BPOがもたらす具体的な効果と成果を解説します。

職員の業務負担の削減

事務作業や定型的な業務を外部へ委託することで、職員一人ひとりの業務量の大幅な削減が可能です。これまで多くの時間を費やしていた処理業務が効率化され、企画立案や判断業務、住民対応といった本来注力すべき業務に集中できる環境が整います。

また、繁忙期に偏りがちな業務負担を平準化でき、職員のストレス軽減や働き方改革の推進にもつながります。

住民満足度向上

専門オペレーターによる迅速かつ丁寧な対応により、住民からの問い合わせや相談への満足度が高まります。受付体制の強化と対応品質の均一化が進むことで、行政サービス全体への信頼感の向上にも効果的です。

また、待ち時間の短縮や手続き負担の軽減により利便性も向上し、住民にとって利用しやすい行政サービスとして高い評価を得やすくなるでしょう。

コスト削減と業務の安定運用

業務プロセスの最適化と効率化によって、自治体の運用コストを削減できることも効果のひとつです。人員確保や育成の負担を軽減し、安定したサービス提供体制を維持できます。

また、繁忙期や突発的な業務増にも柔軟に対応できるようになることで、業務の継続性も向上するでしょう。

成功事例に学ぶ自治体BPO導入のポイント

自治体BPOの効果を最大化するためには、成功事例に共通する導入のポイントを押さえることが重要です。現状課題の整理から業務設計、運用、継続的な改善までを体系的に進めることで、効果的な導入が可能となり、業務効率化と住民サービス向上の両立が実現しやすくなります。

ここでは、成功事例に学ぶ自治体BPO導入のポイントを解説します。

課題の棚卸しを行い、BPO導入を通じたBPRを推進する

BPO導入は、業務プロセスの再構築（BPR）を実行する絶好の機会です。まずは現状の業務フローを可視化して課題を棚卸しし「外部に任せる業務」と「自庁で担うべき業務」を切り分けることから始めます。
BPO導入プロセスの中で、専門ノウハウを持つ企業と連携しながら、業務フローの標準化やマニュアル整備など業務プロセスの再構築（BPR）を段階的に進めていくと良いでしょう。
このようにBPOとBPRを連動させることで、無理なく効率的な運用体制を構築し、着実な職員負担の軽減と住民サービスの向上を実現できます。

委託先の選定を行う

委託先の選定では、自治体業務への理解や同種業務の実績・ノウハウを有しているかを慎重に見極める必要があります。あわせて、情報セキュリティや個人情報保護体制など信頼性を客観的に確認することが重要です。

業務改善の提案力や継続的な支援体制も含め、長期的なパートナーとして適切かを判断しましょう。

運用開始後も改善を続ける仕組みをつくる

BPOを持続的に活用するには、運用開始後も改善を前提とした仕組みづくりが欠かせません。そのためには、業務量や処理状況を定期的に可視化し、課題や改善点を継続的に確認することが必要です。

委託先と自治体が協議を重ね、業務フローの見直しや効率化策を反映できる体制を整えることで、制度変更や住民ニーズにも柔軟に対応できます。

BPOの活用事例を参考に持続可能な自治体運営を

全国の自治体における多様な成功事例から、BPOの活用は業務効率化と住民サービス向上の両立に大きく貢献することが確認できます。外部の専門的な知見や体制を取り入れることで、限られた人員での安定した行政運営が目指せます。

BPOを導入する際には、各自治体が抱える課題や業務特性に合わせて、最適な形で導入することが重要です。

TOPPANでは、自治体BPOの導入を支援する取り組みを行っています。自治体支援に関する豊富な実績があり、単なる業務委託にとどまらず、業務の棚卸しやDX化も含めたBPR（業務の再構築）の提案が可能です。

職員の負担や業務量の増加に課題をお持ちの際は、ぜひご相談ください。

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