【セミナーレポート】基幹システム・レイアウト改修不要！無理なくはじめる佐伯市の「書かない窓口」

「書かない窓口」「ワンストップ化」の必要性は理解していても、人員・場所・組織改編のハードルから一歩を踏み出せない中小規模自治体様は多いのではないでしょうか。

本セミナーでは、大分県佐伯市が実践した現実的なおくやみ窓口デジタル化の事例をご紹介します。物理的な総合窓口を新設せず、窓口を回る運用は維持。情報の引継ぎだけをデジタル化する手法により、住民の各窓口での記入の手間を大幅に削減しました。おくやみ以外のライフイベント手続きにも応用可能な仕組みです。

現場の状況を踏まえたデジタル化の取り組みについて、まず大分県佐伯市 総務部情報推進課 DX推進係の木村 順一様にお話をいただき、後半ではTOPPAN株式会社の田中 洋平から、低コストで運用する自治体DXのポイントを解説させていただきます。

（司会：TOPPAN株式会社 中山萌子）

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既存の組織レイアウトからはじめるデジタルワンストップの裏側

中山：はじめに佐伯市の木村様より、「既存の組織レイアウトからはじめるデジタルワンストップの裏側」と題しまして、佐伯市で実施された「書かない窓口」実現の詳細をご紹介いただきます。

オンラインセミナー当日の様子（大分県佐伯市 木村 順一氏）

木村氏：本日は、おくやみ関連手続きの煩雑さを軽減し、市民の方の負担を減らすために窓口のデジタル化を進めた経緯と成果、今後の展望などを共有させていただきます。

佐伯市は、大分県の東南部に位置します。平成の大合併により、平成17年3月3日、当時の1市8町村が新設合併し、九州で一番広い新佐伯市が誕生しました。人口は令和8年6月末時点で約6万2,000人です。

平成17年の合併時の人口は約8万人でした。人口減少が課題ではありますが、豊かな自然と美味しい食べ物が魅力的な街です。

おくやみ手続きに特化してデジタル化を進めた背景

木村氏：死亡届提出後の関連手続きは種類が多く、所要時間が長いことに加えて、「何度も同じ住所や氏名を書く」といった負担も大きい手続きとして以前から認識されていました。ほかの自治体で、おくやみワンストップ窓口の設置といったおくやみ手続きに特化した取り組みが進められていることも、デジタル化の候補となった背景です。

また、既存の運用方法、関係部署で作成した「おくやみ手続き一覧」が関係課で共有されていました。アナログではあるものの、庁内である程度の連携体制ができていたことも、「窓口DXに関する取り組みの出発点として適しているのではないか」と考えた理由のひとつです。

導入方針と事業者の決定

木村氏：理想的な形としては、窓口DX関連のSaaSや各種基幹系システムとの連携を含めたシステム構築でしたが、初期費用やランニング費用が高額になる傾向があります。そのため、既存の仕組みを維持しつつ、可能な限り低コストで実現する方針としました。

財源には国の新しい「地方経済生活環境創生交付金（デジタル実装型）」を活用しています。協議等を経て令和7年7月にプロポーザルを実施した結果、TOPPANさんと構築を進めることが決定しました。

概要としては、国のオンライン申請サービス「ぴったりサービス」と連携し、申請時にQRコード発行。それをベースに手続き間で共通情報を引き継ぐことで、同一情報の再入力を不要にするものです。既存の組織・事務フローを変えることなく、タブレット端末を活用した「書かない窓口」を実現しています。

申請データはマイナポータル申請管理で一元管理できます。 また、この手法は、おくやみ手続き以外の手続きへの発展の可能性があったことも重要な点でした。

手続きの処理フロー

木村氏：おくやみ手続きの流れは次の通りです。

1.ご遺族または葬儀社様：死亡届の提出
2.市民課：死亡者情報を「共有エクセル」に入力
3.各課：当該死亡者について自課での手続きが必要かどうかチェック
4.ご遺族：来庁し、保険年金課で情報を入力
5.ご遺族：指定の窓口を回ってQRコードを提示
6.各課：QRコードを読み取り申請を受付

入り口は、死亡届の提出です。死亡届が提出されると、市民課が死亡者情報を「共有エクセル」に入力します。このとき各課で当該死亡者について自課での手続きが必要かどうかを事前にチェックし、情報を集約。ご遺族が来庁された際に、どの窓口を訪れる必要があるかを把握できるように準備します。

遺族の方が来庁されるのは、死亡届の提出から3〜4日程度が平均的です。最初に保険年金課の窓口へお越しいただけるよう、葬儀社様にお渡しする書類で事前周知を図っています。

来庁後は、まず保険年金課の窓口で、来庁者ご自身がタブレットで氏名や口座情報などを入力し、2種類の書類を受け取ります。1つ目は、回るべき窓口が記載された「チェックシート」。2つ目は、死亡者・喪主などの情報が格納されたQRコードです。

来庁者は書類の受け取り後、チェックシートで丸がついている窓口を回り、QRコード（※）を提示します。窓口に配備されたタブレットでQRコードを読み取ると、死亡者・喪主・来庁者等の情報が入った状態で申請が可能となり、原則として手書きによる申請が不要になる仕組みです。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です

成果と課題、今後の展望について

木村氏：システムは令和8年3月上旬より運用を開始しました。おくやみ手続きの関係部署は、表の右側の「担当」欄に記載の8課です。課によって、おくやみ関連の対象手続き数は異なりますが、全体では29手続きとなっています。受付件数については、令和7年度実績を記載しておりますが、運用開始からの期間の関係で、実質1か月弱の受付件数となっている点にご留意ください。

また、タブレットでの受付件数が当初少なくなっているのは、比較的シンプルな案件に限定して運用を開始したためです。口座情報をお持ちでないケースや来庁者と死亡者の関係性が複雑なケースなど、特殊なケースも踏まえたタブレット入力を行うと、かえって時間を要してしまう可能性がありました。

その後、ある程度のパターンが把握できたため画面の展開や手続きの分岐も整理し、現在は、より多様なケースへの対応と、対応時間の短縮の両立を進めているところです。今後は、転入・転出・出生など、ほかのライフイベントにも展開を検討しています。

導入プロジェクトで大切にしたこと

木村氏：このプロジェクトでは、人と人とのコミュニケーションを何よりも大切にしました。

まず、システム構築に関わっていただいたTOPPANさんとのコミュニケーションです。運用開始までの間、定例のオンライン会議を週1回程度実施したほか、TOPPANさん同席のうえ、当市での打ち合わせや研修、窓口でのロールプレイなども行い、実務感覚や現場の声を設計に反映していただきました。

本日ご登壇いただいている田中さんをはじめ、ご担当者様、それぞれのお人柄も感じられるようになり、垣根なく話ができる関係を築けたことが、導入成功の大きな鍵だったと思っています。

次に、各窓口の担当者とのコミュニケーションです。各担当者とは、主に申請様式の搭載に関する各種設計についてやり取りを重ねました。現場の困りごとや課題感を拾い上げるには、メールやチャットツールでのやり取りだけでは伝わりにくい面があります。同時に窓口担当者にとっても、伝えたいことを文章として入力すること自体、時間や手間がかかります。そのため、なるべくこちらから出向いて会話をするなかで課題を把握し、可能な限り柔軟かつ迅速に対応するよう心がけました。

「書かない窓口」は、住民サービスの向上と職員の業務負担軽減を同時に達成できる取り組みです。デジタル技術の活用と、人と人とのつながりを両軸に、引き続き改善と拡張を進めていきたいと考えています。

低コストで運用する自治体DX 〜基幹システムに依存しない構築手法〜

中山：続いて、TOPPANの田中より、「低コストで運用する自治体DX 〜基幹システムに依存しない構築手法〜」と題しましてお話をさせていただきます。

オンラインセミナー当日の様子（TOPPAN株式会社 田中 洋平）

オンライン申請は行わず窓口のデジタル化のみで完結

田中：私からは、今回の取り組みでの工夫や注意点について、事業者の視点からお話しできればと思います。とはいえ、楽で安くて、痒いところに手が届くような万能な仕組みがあるわけではありません。数多くの制約があるなかで細かな工夫を重ねていくことで、少しずつ仕組みを構築していきました。

まず、前半に佐伯市の木村様からご説明のあった「おくやみ手続き」の運用について、どのような仕組みで実現しているかを、少し掘り下げてご説明します。

田中：佐伯市様に導入いただいているのは、弊社開発の「窓口タブレット申請システム」です。これはもともと、「オンライン申請の手続きを整備しても、結局窓口に来られると紙申請になってしまう」という課題を起点に開発した仕組みで、窓口でタブレットにより申請を受け付けられるというものです。

具体的には、国のオンライン申請サービス「ぴったりサービス」のAPIを使って、登録されている手続きのフォーム構造を取得し、窓口で運用しやすい形へ自動変換します。窓口では住民の方がタブレットで必要情報を入力し、入力されたデータはオンライン申請と同じ流れで「ぴったりサービス」側に送られます。この仕組みにより、オンライン申請と窓口デジタル化の同時実現、および後続データの一元化が可能です。

田中：今回はオンライン申請の受付自体は行わず、窓口のデジタル化のみで運用しています。また、佐伯市様には申請管理システムも導入いただいているため、窓口で受け付けた申請データは、マイナンバー系のネットワーク側にデータとして蓄積される流れです。

このように、窓口のタブレット申請システムのみを構築し、バックエンド部分は「ぴったりサービス」のAPIを活用しているため、比較的低コストでの実現が可能となっています。基幹システムとの密な連携も不要です。

今回ご紹介した申請方法は、「ぴったりサービス」に登録されている単一の手続きが対象となりますが、「バトンリレー方式」をうまく活用することで、複数申請への対応も実現しています。

QRコードを読み取ることで各窓口での記入が不要に

田中：これまでは、①死亡届が提出された時点で市民課が庁内共有のExcelに情報を記載し、②各課がその内容を確認し、自課の窓口に来る必要があるかを○×で記載する、という運用でした。住民の方は、○のついた各窓口を回り、それぞれの窓口で紙の申請様式に必要事項を記入します。

新方式においても、死亡届を受けて市民課が情報を記載し、各課が入力するという部分までは同じです。しかし各課の基幹システムから取得できる被保険者情報や障害手帳番号などについても、事前に記載する形としました。

住民の方は、最初の窓口でチェックシートと情報の入ったQRコードを生成します。来庁者や口座情報など、直前までわからない情報については、住民の方ご自身に入力していただきますが、それ以降の窓口では、QRコードを読み取ることで、ある程度の情報が入った状態から申請の入力を始めることが可能です。

氏名・住所・電話番号の記載については、紙に記入していた場合と比べて約8割程度の負担軽減を実現できています。

フロントヤード改革を成功させる、実態に即したBPR（業務整理）のコツ

田中：ここからは、実際にフロントヤードの仕組みを導入するにあたっての注意点を2つお伝えします。

まず一つ目は、考え方についてです。窓口DXは最近注目を集めていますが、簡単ではない面があります。来庁される方の状況、自治体ごとに異なる基幹システム、担当課ごとの考え方や想いがそれぞれあるなかで、システムの選定・連携、各課をまたいだ運用全体の整理が必要になるためです。

また、ランニング費用や人口規模によっても、最適な選択肢は異なります。導入に伴う業務整理にかかるコストやスケジュールも、あらかじめ見込んでおかなければなりません。

「システムさえ導入できれば、すべて丸ごと解決してくれる」という考え方から脱却することが、最も重要です。

田中：二つ目は、導入に至るまでの流れです。どのような仕組みを導入する場合であっても共通して、意思統一・手続調査といった前段のプロセスを踏んでいくと良いと考えています。

まずは、新システムの導入に賛成してくれる人を増やすこと。そして、どのような場合に、住民の方はどのような手続きをする必要があるのかを整理しておくことで、仕組みの導入は非常にスムーズになると思います。この前段部分にかかるコストとスケジュールをあらかじめ見込んでおかないと、導入段階でつまずいてしまう可能性があります。

また、「BPR（業務整理・業務改革）」という言葉にも注意が必要です。抽象度が高く、庁内でも、また発注者と受注者の間でも、捉え方にズレが生じることが少なくありません。そのため、「BPR」という言葉を使う代わりに、「何を目的とした業務改善か」「その粒度はどの程度か」「そのなかで何を行い、何をアウトプットするか」という点を明確にしておくことが大切です。

おくやみ以外への横展開: 住民負担を最小化する導線設計

田中：最後に、これからの横展開の可能性についてお話します。

まず一つ目は、今回は活用を見送っている「オンライン申請」部分の活用です。単純に「書かない窓口」につなげるだけでなく、たとえば市民の方が通帳を忘れてしまった場合や、相続人がまだ決まっていない場合など、結局は再来庁が必要になる方に対して、オンライン申請を活用するという考え方があります。

次に、おくやみ以外の手続きへの展開です。おくやみの場合は死亡届から情報を得ることができますが、それ以外の手続きでは、いかに事前に情報を収集できるかがポイントになります。

たとえば転入の場合は、特例転入の情報をうまくQRコードに引き継ぐ工夫が考えられます。出生の場合は、出生届ではなく妊娠届のタイミングでQRコードを発行し、母子手帳に挟んでおくことで、その後の各種申請がスムーズになるでしょう。

今回ご紹介した仕組みは、タブレットとインターネット環境さえあれば、どこでも実現可能です。窓口に縛られず、「新生児訪問などの際にタブレットを持参し、その場で出生に関する手続きも一緒に行えるようにする」など、「会いに行く窓口」という形もひとつの可能性かもしれません。

自治体の規模や課題に合わせた窓口DXの実現へ

田中：窓口DXは、システムを導入するだけでは機能しません。実は、その前段の業務整理こそが最も重要です。

今回は「窓口タブレット申請システム」の活用についてご説明しましたが、当社では、窓口DXサービスの導入支援やBPRの実施なども行っております。各自治体様の課題に合わせて、比較的柔軟に対応することが可能です。「こんなことに困っている」「こんなことをしてみたい」といったお話がございましたら、お気軽にご相談いただければと思います。

DX推進、ここだけの話 ～ 立ち上げの苦悩とリアルな本音～

オンラインセミナー当日の様子（右からTOPPAN 田中、佐伯市 木村氏、TOPPAN 中山）

中山：さて、ここからは「DX推進、ここだけの話」と題しまして、木村様とTOPPANの田中へ、本事業を推進するにあたってのご苦労やリアルなお話などを聞かせていただきます。

担当課になるべく負担をかけない形を模索した

中山：初めに、本事業を推進するにあたって一番大変だったこと、そしてそれをどのように乗り越えたのかお聞かせください。

木村氏：各業務担当者の通常業務が忙しく、新たな取り組みを進めるにあたって、どうしても前向きになりにくいという入り口の課題がありました。その点については、社会全体のDX推進の流れのなか、庁内でもそうした雰囲気が醸成されつつあったことが後押しになったと思います。

また、担当者になるべく負荷がかからない形で仕組みの構築に関わってもらえるように工夫しました。具体的には、コミュニケーションを大切にしながら、最小限の時間で意見を収集する形です。

田中：事業者の視点では、各様式の共通項目を整理していくことがなかなか難しいと感じました。それぞれの様式・フォーマットの記載項目自体はほぼ共通しているのですが、ひらがなで入力させるか、カタカナで入力させるかといった違いがあったり、口座情報の書かせ方がバラバラだったりしたのです。仕組みで吸収できない部分については、担当の方に入力していただく必要が出てきます。そのバランスをどこまで取るかという点は難しいところでした。

市民の方からのフィードバックから見えてきた改善点

中山：市民の皆様からどのような反応がありましたか。

木村氏：市民の方へのアンケートでは、「書く手間がなくスムーズに手続きができた」というお声をいただいています。しかし一方で、「もう少し画面展開がわかりやすくなると良い」といった、今後の改善につなげるべきご意見も届きました。

田中：実際に使っていただき、「ここが使いづらい」「ここはもう少しこうしてほしい」といったお声を直接いただけるのはとても良いことだと考えています。ご意見を踏まえて、フォームの作り方や条件分岐を改善しました。

オンライン・オフラインを取り混ぜた密なコミュニケーション

中山：プロジェクトを推進するにあたって、実施して良かったと思うことはありますか。

木村氏：TOPPANさんとは、最初の窓口となる保険年金課の担当者を交えて、オンラインだけでなく現地にお越しいただいての打ち合わせも実施でき、とても柔軟にご対応いただくことができました。

田中：オフラインでお会いしお話させていただくのはもちろん、少し空いた時間に窓口の様子を見たり、市役所の周辺を歩いてみたりするなかで、「こういう街で、こういう方々が暮らしているのだな」と知ることも大切だと感じました。

100点は目指さず、課題に合った施策を柔軟に検討

中山：最後に、「書かない窓口」の推進を検討されている自治体の方々へのメッセージをお願いします。

木村氏：今回のプロジェクトを振り返って、いきなり100点を目指さないことが大切だと感じました。まずは80点を目指し、残りの20点はブラッシュアップや改善で対応していく柔軟性が成功の秘訣だと思います。

田中：自治体によって課題はバラバラです。1つの正解があるわけではなく、自治体の課題に合った解決策を模索していくことが必要ではないでしょうか。

主な質疑応答

セミナーを通じて視聴者の方から寄せられた質問に、佐伯市の木村様、TOPPANの田中がお答えしました。

—住民の方に最初に来庁いただく窓口が「保険年金課」なのはなぜですか。

木村氏：単純に、庁舎内のフロアの位置関係によるものです。庁舎に入って一階のフロアには、最初に死亡届を提出する市民課があり、そのすぐ隣が保険年金課となっています。自治体様によっては、別の課が最初の窓口となるフローの方が適切な場合もあると思います。

—保険年金課ではない課で、おくやみの手続きを始めた場合どうなりますか。

木村氏：手続き自体は可能です。しかし、その場合はQRコードによる情報連携が基本的にできません。その課の手続きに必要な情報を、その場ですべて手入力していただく形になります。

複数の窓口を回る必要がある場合は、一度保険年金課に戻って改めてスタートしたほうが、来庁者の手間を減らすことができるでしょう。保険年金課以外の窓口の担当者にも、そうしたご案内をするよう周知したうえで運用しています。

—タブレット操作に不慣れな来庁者へのフォローは、どのように行っていますか。

木村氏木村氏すり合わせを行いました。「窓口担当者が柔軟にフォローする」という方針を、最初から関係者間で共有できていたことがポイントです。

田中：佐伯市様に導入している当社の仕組みは、タブレット単体で操作する形になっています。そのため、操作に慣れていらっしゃる方にはそのままタブレットをお渡しする、操作が苦手な方については職員が代理で入力する、といった形で、現場の状況に応じて柔軟に対応いただいています。

まとめ

今回のセミナーでは、大分県 佐伯市が実践したおくやみ手続きのデジタル化について、企画段階から運用開始後の反応まで、実務担当者ならではのリアルな声を伺うことができました。

デジタル化やDXには、基幹システムとの連携、さらには物理的な総合窓口の新設が欠かせないイメージがあるかもしれません。しかし、今回の佐伯市の取り組みのように、既存の仕組みを活かしながらコストを抑えて実現する選択肢もあります。

TOPPAN株式会社では、窓口DXサービスの導入支援や、職員の自走化を支援する研修会・ワークショップなど、それぞれの自治体様の状況に応じた伴走支援を行っています。窓口のデジタル化にお悩みの際は、ぜひお気軽にご相談ください。

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