自治体DXを推進する「書かない窓口」とは？先進事例や運用のヒントを解説

自治体DXの取り組みが進む中、住民サービス向上と職員の業務効率化を同時に実現する施策として、「書かない窓口」が注目されています。手作業での申請書記入や確認作業による住民の待ち時間、職員の入力ミスや長時間労働は、多くの自治体が抱える課題です。

本記事では、単なるツール導入ではなくBPR（業務プロセス再設計）も交えた導入のポイントや、書かない窓口を実現した自治体の事例を紹介します。

書かない窓口に関するオンラインセミナーを開催！

自治体DXの要所・書かない窓口とは？

自治体DXにおける「書かない窓口」とは、役所の窓口で住民が申請書を手書きしなくてよい仕組みのことです。マイナンバーカードやタブレットなどのデジタル技術を活用することで、住民は職員の聞き取り・ナビゲーションのもと、最終的な確認と署名・電子署名のみで手続きを完結できます。

書かない窓口は、「住民の利便性・アクセシビリティの向上」「職員側の負担軽減（業務の属人化防止）」の2つの観点から推奨され、国が主導して推進している施策です。

さらに、BPR（業務プロセス再設計）とあわせて取り組むことで、窓口で入力したデータをシステムへ自動連携でき、バックオフィスを含めた自動化・効率化が可能になります。

TOPPANでは窓口デジタル化だけではなく、フロントヤードからバックオフィスまでを見据えた改革支援を提供しています。

・TOPPANの公共向けBPOサービスご紹介

書かない窓口を実現するための主な手法

書かない窓口を具体的に実現するためには、大きく分けて3つのアプローチがあります。

●窓口｜マイナンバーカードの活用
●窓口｜タブレット端末
●来庁前｜事前申請システム

主に、窓口での入力支援（入力の自動化）によるものと、来庁前の事前準備によるものです。ここでは、それぞれの手法を解説します。

窓口｜マイナンバーカードの活用

マイナンバーカードの活用は、書かない窓口を実現する代表的な手法です。カードのICチップを読み取ることで、氏名や住所などの情報をシステムへ自動入力できます。データは本人確認やデータ連携の基盤として活用されます。

住民は何度も同じ情報を記入する手間がありません。職員側にとっても入力ミスの防止につながるほか、厳格な本人確認を行える点がメリットです。

窓口｜タブレット端末

タブレット端末を活用した入力支援も、窓口での申請手続きを効率化する方法の一つです。運用方法としては、窓口に設置したタブレットを住民が直接操作するパターンと、職員が聞き取りを行いながらその場で操作するパターンがあります。

例えばTOPPANの「窓口タブレット申請システム」では、職員が対象の手続きを選択したうえで住民にタブレットを案内し、住民が必要事項を入力します。その後、職員が内容を確認・補記して完了する流れです。

同システムは国の電子申請システムと連携できるため、タブレットで入力した申請データはオンライン申請と同じフローで処理でき、職員のオペレーションを一本化できます。

・自治体向け 窓口タブレット申請システム｜窓口DX推進を支援

来庁前｜事前申請システム

事前申請システムは、来庁前に住民へ必要な情報を入力してもらう手法です。住民が自宅のスマートフォンなどから事前に申請内容を入力し、来庁時には発行されたQRコード等をかざすだけで手続きを進められます。

窓口での聞き取り時間や待ち時間の削減につながり、住民の利便性向上と窓口業務の効率化の両立が期待できます。

書かない窓口の効果を高めるデータ連携・管理基盤

書かない窓口の効果を最大限に高めるためには、窓口で入力されたデータを適切に活用・連携できる仕組みを整えることも欠かせません。窓口で入力した情報を基幹システムや国のサービスへ連携することで、職員が手入力で再転記する手間をなくし、業務の効率化を図れます。これにより、住民の利便性向上だけでなく、職員のバックオフィス業務も一気通貫で効率化が可能です。

拡張性の高いデータ連携基盤をあらかじめ想定して設計することで、将来的なシステム追加や運用変更にも柔軟に対応でき、予算や運用の無駄を防ぐことにつながります。

書かない窓口を導入するメリット

書かない窓口の取り組みは、住民・職員・自治体組織の三者それぞれにメリットをもたらします。ここでは、書かない窓口の導入によって期待できる具体的な効果をご紹介します。

住民の滞在時間短縮・アクセシビリティの向上

書かない窓口を導入することで、住民が申請書へ何度も同じ内容を記入する必要がなくなり、窓口での滞在時間が大幅に短縮されます。また、必要事項の入力支援やデータの自動反映により書類の不備が発生しにくくなり、窓口でのやりとりもスムーズになります。

さらに、小さな子ども連れの方や高齢の方、日本語の読み書きが苦手な方などにとって、複数の書類へ記入する作業は大きな負担です。書かない窓口であれば、職員との対話やマイナンバーカードの読み取りなどを通じて手続きを進められるため、誰もが利用しやすい「アクセシビリティ向上」の視点でも大きなメリットがあります。

職員の入力作業とミスの削減

職員にとっては、手書き文字を解読して基幹システムへ手入力する作業がなくなり、漢字の間違いや住所の番地抜けといったヒューマンエラーを抑制できます。

複雑な業務が属人化している場合、特定の職員へ業務が集中しやすくなりますが、システムによるナビゲーションを導入することで、業務を標準化し、負担を分散させることが可能です。職員の負担が軽減されることで、より複雑な相談対応や住民への案内に時間を割けるようになります。

庁内のペーパーレス化・DXの推進

書かない窓口の推進は、データ活用を前提とした仕組みを構築しやすく、庁内のDXを加速させることにつながります。バックオフィス業務との連携も進むため、庁内全体の業務効率化を実現しやすくなります。

また、紙の保管や管理コストが削減されるため、印刷・保管・廃棄といった付帯業務や管理費用も削減可能です。

全国の自治体による書かない窓口の導入事例

書かない窓口の導入は全国の自治体で広がっています。ここでは、TOPPANが支援した事例のなかから、システム導入にとどまらない、業務フローそのものの見直し（BPR）により「書かない窓口」を実現した事例をご紹介します。

指宿市：ぴったりサービス活用による「行かない・書かない窓口」の同時実現

鹿児島県指宿市では、来庁時の負担を減らす「書かない窓口」と、来庁不要の「行かない窓口」の同時実現（※）を目指すフロントヤード改革を推進しました。国の標準インフラ「ぴったりサービス」を効果的に活用し、低コスト・低負荷な改革を実現しています。

具体的には、TOPPANのタブレット申請システムで窓口をデジタル化し、オンライン申請を拡充するぴったりサービスと連携。これにより後続業務も一元化させ、住民の利便性と職員のバックオフィス業務効率化を見事に両立させました。

※「書かない窓口」は来庁時の手続き負担を減らす取り組み。オンライン申請によって来庁自体を不要にする「行かない窓口」とあわせて推進されるケースも多い。

・参考： 行政DX推進に向けたぴったりサービス活用による「行かない」「書かない」窓口の同時実現｜事例紹介

・【インタビュー】「これで皆はハッピーになるか？」指宿市とTOPPANが実践した住民と職員に寄り添うフロントヤード改革

武蔵野市：書かない窓口の構築とBPOまで踏み込んだ抜本的BPR

東京都武蔵野市では、慢性的な人手不足の解消と子育て支援手続きの利便性最適化に向け、子ども家庭部内の3課および教育部を横断した、大規模な業務BPRを実施しました。窓口では、住民にタブレット端末の共同利用を開始し、オンライン申請への案内を一本化しています。

さらに、フロントの「書かない化」だけでなく、バックオフィス業務のBPO（業務委託）にも取り組みました。定型事務を外部化し、職員が真に住民に寄り添うコア業務に集中できる環境を作った事例です。

・参考： 「子育て支援」事務を部内横断で最適化。 行政手続きのオンライン化とボトムアップ型業務BPRで持続可能な市政運営へ｜事例紹介

書かない窓口運用のポイント

書かない窓口の推進は、住民の申請負担を減らすとともに、職員の業務効率化にも直結する重要な施策です。一方で、システムを導入しただけでは十分な効果を得られないケースもあります。

ここからは、運用フェーズにおいて成果を最大化するためのポイントをご紹介します。

現行業務の棚卸とBPRを実施する

書かない窓口の導入では、システムの導入だけでなく、既存の「紙前提の業務フロー」そのものを洗い出し、再設計するBPRのステップが重要です。業務フローのムダを削減することで、システムの入力画面をシンプルにでき、住民や職員にとっての操作性向上にもつながります。

また、フロントヤードとバックヤードを一気通貫で効率化するためには、窓口で受け取ったデータがその後どのように処理されるのかまで含めて見直すことが必要です。

TOPPANのフロントヤード改革支援では、システム導入はもちろん、後続業務の一元化や登録作業の代行まで、自治体ごとの課題に応じた支援にワンストップで対応しています。

・自治体向け オンライン申請拡充と窓口デジタル化の支援サービス

スモールスタートから全庁展開へつなげる

すべての手続きを、一度に書かない窓口へ移行することは容易ではありません。予算や体制面に不安がある場合は、まず住民票発行など利用者の多い業務からスモールスタートし、成功体験を積み重ねながら全庁展開を目指す方法が有効です。

窓口業務のオペレーションが変化することで、職員からの不安や反発が生じる可能性もあります。改革意欲の高い部署から先行導入することで、効果を可視化しながら他部署への波及を促しやすくなるでしょう。

職員の意識改革を促し継続的な改善を可能にする

書かない窓口は、システムを導入して終わりではありません。法改正や申請様式の変更などに対応しながら、継続的にアップデートしていく必要があります。

そのためには、現場職員がデジタル化の目的や効果を理解し、主体的に改善へ取り組める環境づくりが重要です。

デジタルデバイド層への配慮を欠かさない

自治体のサービスは、高齢者やデジタル機器の操作に不慣れな方、日本語を母語としない方など誰もが利用しやすい必要があります。そのため、デジタル化と同時に対面によるサポート体制を維持することも重要です。

また、窓口にサポート職員（コンシェルジュ）を配置し、端末操作を補助するなどの取り組みも有効です。デジタルとアナログを適切に組み合わせることで、誰一人取り残さない窓口サービスを実現できます。

TOPPANのBPOサービスは、アナログな行政事務の代行とデジタル化の推進を両立したご支援が可能です。

・自治体向けBPOサービス Hybrid-BPO®

書かない窓口の実現で住民に寄り添うスマートな行政運営を

書かない窓口は、自治体DXの第一歩として、住民サービスの向上と職員の業務負担軽減を両立させるための重要な取り組みです。BPRやデータ連携基盤の整備と組み合わせることで、窓口業務だけでなくバックオフィスを含めた業務改革にもつながります。

TOPPANでは、「書かない窓口」と「行かない窓口」を両立するフロントヤード改革を支援しています。システム導入から業務フローの見直し、BPO活用まで、自治体の課題に応じた支援が可能です。窓口業務のお悩みはぜひTOPPANへご相談ください。

書かない窓口に関するオンラインセミナーを開催！